Акция! При регистрации до 30-09-2020 Вас ждут приятные бонусы
×

Как добиться идеального сервиса. 10 способов улучшить службу поддержки клиентов интернет-магазина

Улучшаем работу службы поддержки интернет-магазина.

Главная цель любого онлайн-магазина – удовлетворенные продукцией и сервисом клиенты. Поэтому помимо улучшения ассортимента, необходимо улучшать работу менеджеров по работе с клиентами. В этой статье мы раскроем вам 10 секретов, как сделать ваш сервис идеальным.

Служба поддержки – важное звено в работе интернет-магазина. От того как менеджеры взаимодействуют с клиентом, помогая ему осуществить покупку, уточнить возникшие вопросы, получить более детальную информацию о товаре, зависит посещаемость веб-ресурса и прибыль компании. Служащие обязаны обладать терпением, быть предельно вежливыми и предупредительными, хорошо осведомленными об ассортименте предлагаемой продукции. Мы расскажем, как всего этого добиться, как улучшить службу поддержки интернет-магазина, и дадим действенные советы. 

Почему необходимо провести оптимизацию службы поддержки

Во время совершения покупки заказчик общается, в основном, с представителем службы клиентской поддержки. Если консультант плохо подготовлен, речь неграмотная, отсутствует сдержанность и чувство такта, он путается в характеристиках изделий, клиент уйдет к конкуренту. Улучшение сервиса необходимо проводить регулярно, что существенно повысит показатели эффективности бизнеса:

  • увеличится размер среднего чека;
  • возрастает лояльность покупателей;
  • пользователи станут проходить воронку продаж от начала и до конца; 
  • уменьшится количество отрицательных отзывов;
  • значительно реже посетители будут отправлять жалобы. 
Служба поддержки интернет-магазинов: 10 способов улучшить сервис!

Качественная служба поддержки – конкурентное преимущество, выгодно выделяющее бизнес среди конкурентов. 

Десять действенных способов сделать службу поддержки лучше

Чтобы получить службу поддержки вашей мечты, придется потрудиться и провести ряд мероприятий, которые научат персонал работать эффективнее, обеспечивая круглосуточную профессиональную поддержку покупателей. Рассмотрим каждый из топ-списка. 

Вам нужны специалисты-профессионалы

Самый действенный способ повернуть ситуацию в нужном направлении: привлечение компетентного персонала, а не студентов из ближайшего вуза. Знающий специалист с опытом аналогичной работы сумеет найти общий язык с покупателем, успокоить возмущенного пользователя и, как следствие, увеличить продажи.

Если финансы невелики, достаточно пригласить 2-3 первоклассных менеджеров и предложить им доплаты за обучение менее опытных коллег. 

Как улучшить работу службы поддержки

Экспертов в сфере продаж вы можете привлечь так:

  • заинтересовать высоким окладом;
  • предоставить соцпакет;
  • выплачивать процент от продаж;
  • предложить хорошо обустроенное место для работы;
  • обещать карьерный рост и обучение за счет фирмы.

Не допустить утечку «мозгов» 

В системе e-commerce работа невероятно сложная. От служащих требуется полная самоотдача. Многие не выдерживают напряга и уходят. Если об увольнении заявляет ценный специалист, для руководителя это серьезный удар. Сходу заменить его неким, приходится передавать должность начинающему мало опытному сотруднику. Новичка нужно всему учить, нести дополнительные траты, терпеть временные неудобства.  Это затрагивает и остальных членов коллектива, внося определенный диссонанс в работу. Примите адекватные меры, ограждающие вас, заказчиков от стресса, ухудшения обслуживания:

  • удерживайте сотрудников достойной заработной платой;
  • установите ровные отношения со всем персоналом онлайн-магазина;
  • облегчите работу своих служащих, подготовив качественное FAQ (часто задаваемые вопросы) для покупателей;
  • не забывайте о досуге коллектива. Проводите интересные корпоративные мероприятия, объединяющие коллектив.

Продумайте систему поощрений за определенное количество заключенных сделок, привлечение новых клиентов и прочие. С учетом интересов большей части коллектива, организуйте обучение иностранным языкам, посещение спортивных секций и т. п.

Следите за профессиональным ростом консультантов, обучайте

Чтобы служба поддержки работала с отдачей, вы, не жалея денег, сил, обязаны постоянно обучать сотрудников, используя все доступные методы: 

  • проводите современные тренинги по осуществлению продаж;
  • организовывайте семинары, вебинары с приглашением гуру в этой деятельности;
  • хорошую службу сослужат курсы повышения квалификации.

Если интернет-магазин сотрудничает с партнерами из других стран, полезно обучить персонал иностранному языку.

Подготовьте хороший учебный план. Предварительно составьте список критериев, которым специалист должен соответствовать, так будет легче планировать учебу.

 Для тех, кто работает в чате пригодятся навыки грамотного письма, без грамматических и пунктуационных ошибок; умение быстро набирать текстовые сообщения.

 Если сотрудник занимается холодными и горячими звонками, у него должна быть поставленная речь, приятный тембр голоса. Специалист должен уметь правильно облекать мысль в слова. Не менее важна способность действовать в рамках разработанного сценария.

Оценивайте качество сервиса

В системе анализируйте качество работы службы поддержки. Проводить мониторинг эффективности важно не реже, чем 1-2 раза в год. Возьмите пример с «Приватбанка»: здесь очень придирчиво следят за работой операторов. Клиенту предлагают оценить, доволен он действиями обслуживающего консультанта, сумел ли он решить все свои вопросы. 

Банк не брезгует разными каналами связи с потребителями банковских услуг, используя в том числе чат-боты и электронные письма. 

Для оценки качества владелец интернет-магазина может использовать разные способы: 

  • мониторить количество продаж и заключенных сделок;
  • проверять, о чем пишут операторы в чате (можно делать выборочно);
  • изучать отзывы потребителей, баллы, которые они выставили сотруднику магазина;
  • оценить средний срок ответа;
  • как быстро была предоставлена помощь клиенту.


Критерии можно разработать самостоятельно, опираясь на особенности бизнеса, специализацию работников и прочее. 

Подготовьте комфортный для посетителей график обслуживания

Стремление многих владельцев интернет-бизнеса сэкономить, приводит к ограничению техподдержки. По этой причине сокращается время физического пребывания оператора в чате. Оптимальным временем обращения считается период с 8-00 до 18-00. 

 Для тех, кто посещает виртуальные торговые площадки в вечернее или ночное время, необходим другой подход. Продумайте удобную для вас и клиентов форму обратной связи:  

  • фамилия и имя посетителя;
  • его контакты;
  • суть вопроса;
  • предоставьте возможность добавить изображение.

Средний срок обработки оставленных запросов не должен превышать 8-10 часов. Если в отведенное время не уложитесь, потенциальный покупатель на сайт не вернется, забыв о своем вопросе.

Подключите услугу «Обратный звонок», предоставив номера для разных операторов мобильной связи и возможность бесплатного звонка.

 Самый эффективный способ взаимодействовать с покупателями – организовать работу службы поддержки по принципу 24/7. При такой постановке число задействованных консультантов увеличится. Однако, поскольку в ночное время и поздним вечером количество посетителей резко уменьшается, на этот период можно оставлять 20% – 30% операторов. 

Подготовьте понятные руководства 

Сделайте на главной странице сайта понятные и удобные руководства. Добавьте следующие разделы:

  1. «Доставка и оплата».
  2. «Возврат товара».
  3. «Гарантия качества».
  4. «Как оплатить покупку».

Проанализируйте вопросы из чата и соцсетей, выберите наиболее часто задаваемые (задание можно поручить опытному консультанту).  Разработайте ответы, придайте им литературную форму, а потом заполните раздел «Вопрос-ответ».  

Такой подход позволит работать на опережение и снизит нагрузку на консультантов. Последние смогут направить свой энтузиазм на целевую аудиторию.

Подготовьте информативные карточки товаров. В них нужно отразить:

  • описание изделия;
  • размерную сетку;
  • изображения товара;
  • другие важные данные (например, оценка изделий предыдущими покупателями, рейтинг товара).

Используйте социальные сети

Популярные Facebook и Instagram и им подобные площадки полезно использовать не только для продвижения ресурса. Добавление специалистов, отвечающих на вопросы через социальные сети, существенно повышает качество обслуживания. Таким образом появится возможность:

  • узнать, что думают люди о качестве обслуживания;
  • оказывать помощь более оперативно. Отпадет потребность переадресовывать потенциального покупателя на сайт интернет-магазина;
  • подготовить более живую базу ответов.

В соцсетях пользователи общаются раскованнее, поэтому можно узнать много полезного и неожиданного о работе вашей команды.

 Создайте свои группы в FB и Instagram. Активно их продвигайте. На веб-сайте магазина подключите соответствующие иконки, чтобы посетители имели возможность присоединиться к вашей группе. 

 Используйте разные каналы для связи

Только сайта магазина для взаимодействия с ЦА недостаточно. Подключайте разные виды каналов коммуникации, которыми охотно пользуются:

  • Skype;
  • E-mail;
  • чат-боты;
  • мессенджеры

Разнообразие существенно повышает интерес, доверие пользователей, побуждая обращаться в службу поддержки.

Полезно одновременно подключать к работе специалистов с опытом и новичков, операторов-ассов и тех, у кого общение не ладится. Такое объединение позволит малоопытным осилить секреты и навыки профессии.

Проявляйте истинную заботу о покупателях 

Распознать неуважение за фальшивой вежливостью не так уж и сложно, поэтому, оптимизируя деятельность службы поддержки, придерживайтесь нескольких советов: 

  • быстрый ответ. При чрезмерной загрузке оператора, необходимо извиниться перед заказчиком: «Приносим извинения за временные неудобства. Консультант свяжется с вами через 2 минуты»;
  • адекватная реакция. Отвечающий на вопросы клиентов сотрудник обязан делать это учтиво, быть внимательным и ни в коем случае не забывать о данных обещаниях. Покупатели чувствуют пренебрежение, если им нужно напоминать свой вопрос;
  • уведомляйте о результате. Используя все каналы связи (мессенджеры, электронную почту, СМС-сообщения и пр.), посылайте извещения: «Уважаемый (дальше идет имя пользователя), ваше обращение получили. Специалисты магазина работают над разрешением проблемы». 

Научите своих менеджеров верно расставлять приоритеты. Вопросы, связанные с техническими проблемами на сайте, требуют первоочередного решения, и  их следует устранять немедленно.

Мнение покупателя всегда в приоритете

В любых спорных ситуациях никогда не становитесь на сторону операторов, консультантов, помня о золотом правиле: «Клиент всегда прав». 

Основная роль службы клиентской поддержки состоит в скорейшем разрешении проблем покупателя. Работать с обратившимся необходимо и в тех случаях, когда вы уверены, что заказчик ошибается. От менеджера требуется умение мягко и ненавязчиво разубедить обратившегося и настроить на нужный лад.

 В тех случаях, когда жалобы поступают на консультанта, их необходимо тщательно проверить и лишь потом отвечать. В ответе должно присутствовать определенное провинившемуся наказание. Например: «Уважаемый(-ая) …. Нами рассмотрено ваше обращение. Сотрудник получил выговор (отстранен от работы, лишен премии…)». Ваши клиенты будут знать, что они услышаны, их мнение было для вас важно. А это всегда приятно. 

В качестве бонуса недовольному заказчику можно отправить подарок: бесплатная доставка при следующей покупке, сертификат на скидку, пробники косметики. Таки образом пошатнувшееся доверие вернется и повысится лояльность к вашему магазину. 

Что ухудшает качество сервиса. 7 факторов

  1. Отсутствует онлайн-чат для общения с клиентами.
  2. Структура ресурса древовидная. Покупателя перебрасывают от специалиста к специалисту и ему приходится вновь задавать свой вопрос, объяснять сложившуюся ситуацию.
  3. Отсутствует правильно составленное FAQ (список часто задаваемых вопросов). 
  4. Клиенту приходится долго ждать ответа из-за медленной работы менеджеров или недостатка работников.
  5. Персонал плохо ориентируется в товарах, не знает структуру сайта, не осведомлен о проводимых акциях.
  6. Ответы написаны неграмотно, много опечаток, есть нарушения в построении предложений.
  7. Не налажена система анализа качества работы персонала.

Выводы

Достойная работа сервисной службы может реально способствовать улучшению работы онлайн-магазина и повышению продаж. Главное – не экономьте на обучении персонала, тщательнее тестируйте все нововведения, постоянно контролируйте работу специалистов. Становитесь на сторону клиента, уважайте его точку зрения, прислушивайтесь к замечаниям, ведь именно от покупателя зависит само существование бизнеса.

«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него… Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать», – Махатма Ганди.

Оставить комментарий

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Читайте также: