Акция! При регистрации до 30-09-2020 Вас ждут приятные бонусы
×

Как уладить конфликтные ситуации с клиентом интернет-магазина?

Думаете, это невозможно? В этой статье мы расскажем, как правильно работать с жалобами покупателей, чтобы не только удовлетворить претензию потребителя, но и остаться в выигрыше. А также, почему время столь важно в решении конфликтных ситуаций. Все это и немного больше вы узнаете, если перейдете по ссылке.

Как уладить конфликтные ситуации с клиентом интернет-магазина?

Любой онлайн-магазин сталкивается с популярной проблемой – жалобами потребителей, негативными отзывами, возражениями и так далее. В среднем показатель недовольных покупателей составляет около 20%. В этой статье мы расскажем, как работать с претензиями потребителей.

10 способов, как уладить конфликтные ситуации с клиентом

По статистике, 70% покупателей, чью проблему решили, совершают повторные покупки в этом же интернет-магазине. Причиной становится повышение лояльности заказчиков, чью жалобу посчитали значимой и удовлетворили ее. Покупатель знает, что при возникновении трудностей, он может рассчитывать на поддержку и защиту своих прав.

Мы хотим поделиться с вами секретами, как превратить недовольного потребителя в постоянного.

Наличие менеджера по работе с возражениями.

Если ваш бизнес вышел на внушительные масштабы, нужно в обязательном порядке нанять специалиста, который будет работать исключительно с возражениями и жалобами. Впрочем, если ваш бюджет позволяет, то наймите менеджера уже на первых порах.

Специалист должен быть в первую очередь коммуникабельным и стрессоустойчивым, а также разбираться в ассортименте магазина. Он должен знать, что предложить клиенту так, чтобы это не отразилось негативно на вашем проекте. Например, сотрудник пообещал покупателю, что его товар не только будет заменен, но и в подарок он получит еще несколько дорогих товаров. Это приведет к убыткам, а значит, такой метод работы с жалобами не годится.

Если же обещание будет изначально невыполнимым, то потребитель будет еще больше недоволен. И тогда ждите огромного количества негативных отзывов на сторонних ресурсах.

Наличие обратной связи.

Заказчик должен знать куда обращаться, если возникла жалоба. Это может быть горячая линия, либо просто контактные номера, электронная почта и связь в мессенджерах. Все данные необходимо указать в разделе «Контакты». Такая важная информация должна располагаться на странице там, где ее можно легко найти.

Многие компании предпочитают «прятать» контакты от потребителей. В таком случае реакция будет еще более негативной. Человек все равно найдет способ связи с вами, но уже уладить конфликт будет сложнее.

Рекомендуем внедрить специальный блок, где клиент сможет оставить сообщение и подробно расписать суть претензии. Кроме того, у вас появится время поразмыслить над сложившейся ситуацией и найти выгодное для всех сторон решение.

Уведомление о том, что жалоба поступила.

Когда письмо с претензией отправлено вам, то отправитель явно не будет знать, открыли ли вы его. Поэтому важно ответить ему на электронную почту, например, так: «Здравствуйте. Мы получили ваше письмо, наши специалисты уже работают над решением проблемы. Мы обязательно с вами свяжемся в кратчайшие сроки».

Смысл этого письма в том, чтобы успокоить потребителя и настроить на позитивный лад.

Личное общение.

Звонок от представителя компании – это прекрасная альтернатива электронному письму. Главное, никакой грубости даже в ответ на возможные оскорбления. В противном случае клиент начнет распространять негатив по форумам и сайтам-отзовикам. А это серьезно повлияет на репутацию онлайн-магазина.

Взаимовыгодное решение проблемы.

Есть классический список вариантов, как быстро уладить конфликт:

  • Возврат или замена;
  • Возврат финансовых средств;
  • Ремонт поломки в сервисном центре за ваш счет.

Какое решение принять, зависит от конкретной ситуации. Но бывают случаи, когда следует проявить больше креатива и выбрать другие методы решения проблемы.

Бонусы за неудобства.

Если извинениями и другими способами не получилось решить конфликт. То вы можете предложить потребителю скидку, бонусы на его личный счет или купон на следующую покупку. Или возврат потраченных финансов на аккаунт пользователя.

Перечислив бонусы, вы можете рассчитывать на то, что клиент совершит повторную покупку у вас. Ведь в других магазинах бонусом невозможно оплатить покупки.

VIP-клиент.

Этот метод направлен на то, чтобы покупатель почувствовал себя значимым и избранным. Вы можете предложить ему максимальную скидку или программу лояльности, с помощью которой человек сможет покупать товары по самой низкой цене.

Но данный момент использовать лучше в самых крайних случаях, когда был нанесен серьезный ущерб потребителю.

Несколько привилегированных предложений.

На покупателей часто действует двойное или тройное предложение, когда ситуация накаляется. Например, вы совершаете звонок с извинениями, а после предлагаете на выбор: скидку на следующий заказ или 5% на все последующие покупки.

Если заказчик не сразу принял решение, то не торопите его. Скажите, что вы перезвоните позже, чтобы человек смог взвешенно сделать выбор. Таким образом, вы повысите лояльность покупателя и мотивируете к совершению повторной покупки.

Делайте подарки в качестве компенсации.

Мы предлагаем наиболее эффективные виды подарков:

  • Тематическое. Например, если потребитель приобрел у вас смартфон, то можно ему вручить чехол, карту памяти или повербанк – все зависит от предпочтений потребителя;
  • Подарок не из ассортимента вашего магазина. Если вы торгуете элитными товарами, то дарить что-то из ассортимента нецелесообразно. Поэтому вы можете приобрести подарок из другого магазина. Доставьте его курьером на дом клиента.
  • Не нужно экономить на клиентах.

Например, если клиенту прислали бракованную обувь, то вы не только заменяете пару на новую, но и оплачиваете полностью доставку. Также вместе с обувью вы можете положить какую-то полезную мелочь – крем для обуви, пару носков.

Индивидуальный подход при решении конфликтных ситуаций

Стремитесь подходить к работе с жалобами максимально серьезно, но при этом не забывайте креативить. Если ваш заказчик не соглашается ни на какие бонусы или подарки, то придется подыскивать нестандартные решения.

Внимательно слушайте покупателя. Чаще всего в разговоре он сам указывает то решение, которое бы удовлетворило его претензии. Например, клиент говорит, что скидка слишком маленькая. В таком случае, менеджер ее увеличивает. Но главное, не переборщить с уступками, чтобы у потребителя не сложилось впечатление, что он может просить все, что ему угодно. Вы изначально можете сказать, что это максимально доступная скидка.

Но иногда не все ситуации можно разрешить полюбовно. Например, у вас закончился товар на складе, а заказчик требует конкретно эту единицу. В таком, случае вы можете лишь извиниться и предложить приобрести другую модель из ассортимента. А в качестве бонуса предложить скидку на следующую покупку или бесплатную доставку.

Время – важный фактор в решении конфликтных ситуаций

Относиться к претензиям нужно с пониманием, ведь они помогают улучшить ваш сервис. Но только в том случае, если жалоба адекватная и поступает от реального клиента. В некоторых случаях негатив распространяют конкуренты, особенно, если претензия была написана на форуме или сайте-отзовике, а к вам в компанию никто не обратился.

Менеджер не должен реагировать на жалобы с раздражением, чтобы не усугубить ситуацию. Тем более, что возникновение претензий и конфликтов между покупателем и продавцом – это распространенная и нормальная ситуация в бизнесе. Таким образом, вы сможете повысить лояльность потребителей.

Но не бывает «дыма без огня». Если большинство негативных отзывов по одному и тому же поводу, то необходимо прорабатывать данную проблему. Иначе количество жалоб будет увеличиваться в геометрической прогрессии. 

Чем быстрее магазин сможет уладить конфликт, тем лучше это отразится на репутации. Если заказчику долго не отвечают и игнорируют сообщения и жалобы по телефону, тем быстрее вы получите порцию негатива в отзывах. 

Также следует осторожно и взвешенно давать обещания. Менеджер по работе с недовольными клиентами должен четко знать, какие бонусы следует предложить покупателю, чтобы не нанести вред компании и при этом удовлетворить жалобу. Если человек не получит компенсацию, то его недовольство будет нарастать, как снежный ком. А в результате – отток покупателей. Поэтому оперативность – главный приоритет для компании. 

Заключение

Учитывайте, что в большинстве случаев заказчики активно пользуются соцсетями. И именно там он и выразит негативное мнение о вашем интернет-магазине, а значит, отзыв могут прочесть ваши потенциальные покупатели. А это отразится на вашей репутации и, конечно же, прибыли. Поэтому не рискуйте и решайте проблему в сжатые сроки.

Оставить комментарий

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Читайте также: