Правила эффективного общения с покупателем интернет-магазина

Не только безупречное качество товара и приемлемые цены помогают завоевать потребителя, но и правильное общение с клиентом. В этой статье мы расскажем, каких правил стоит придерживаться, чтобы завоевать покупателя. Какие виды коммуникации наиболее эффективны, а также укажем на самые распространённые ошибки, которые могут негативно отразиться на вашей репутации.

Как правильно общаться с покупателем, чтобы он стал постоянным клиентом?

Чтобы эффективно работать в сфере e-commerce, необходимо призвать на помощь помощников – телефонные звонки, онлайн-чат, электронная почта. От правильности ведения переговоров зависит, станет ли потенциальный покупатель клиентом, сделавшим заказ. Правила общения, которых должен придерживаться продавец при электронном способе коммуникаций просты. Предлагаем детальный анализ наиболее востребованных. Разобравшись с ними можно будет без особого труда выстраивать алгоритм остальных вариантов обхаживания клиента.

А нужны ли правила? 

Продолжительные отношения в связке продавец-покупатель, основанные на взаимном доверии, возможны при открытом свободном и простом общении. Умение заинтересовать клиента – первый шаг к тому, что он не просто обратит внимание на предлагаемый товар или услугу, но и совершит покупку. Тут не подойдут коммуникативные навыки бытового уровня. Опирайтесь на профессиональный подход:

  • связаться с менеджером должно быть легко и удобно. Подготовьте все возможные направления для контактов: номера телефонов разных операторов мобильной связи, кнопку онлайн-чата, форма электронного письма и пр.;
  • клиенту должно быть максимально комфортно при разговоре с представителями магазина;
  • стимулируйте решение заказчика завершить сделку. Делать это нужно мягко и ненавязчиво, чтобы не спугнуть неуверенного клиента;
  • переведите потенциального покупателя в стан потенциальных клиентов;
  • стимулируйте желание рекомендовать сайт друзьям и знакомым, ведь чем более увлечен посетитель вашим 
  • магазином, тем успешней развивается бизнес.

Использование принципов правильного общения с клиентами приводит к заинтересованности аудитории. Следствием чего является увеличение числа про. 

Не имеет значения выбранный вами способ коммуникации с покупателем, основные правила построения общения носят общий характер:

  1. Следует иметь четко разработанный план ведения переговоров. В идеале его стоит отрепетировать.
  2. Тон беседы приветливый.
  3. Обращаться к клиенту необходимо по имени.
  4. Внимательно слушайте, что собеседник говорит и вникайте в его (ее) проблему. Ответ давайте оперативно.
  5. Предлагайте на выбор аналоговые варианты.
  6. С решением главной «проблемы» не стоит медлить. 
  7. Старайтесь не навязываться, предлагайте приемлемые варианты.
  8. Подводите к завершению сделки.
  9. К месту благодарите и извиняйтесь, если в этом есть необходимость.
  10.  Стремитесь прощаться так, чтобы у покупателя оставалось желание вернуться за следующей покупкой.

Кроме перечисленных правил существуют еще и те, которые подходят исключительно к конкретному виду общения.  При переписке из четвертого пункта придется исключить, ввиду отсутствия необходимости, призывы слушать и вникать, использоваться будет только «отвечать оперативно». Действовать целесообразно по ситуации и проявлять разумную креативность.

Как правильно общаться с покупателями в интернет-магазине?

Распространенные ошибки в общении с клиентами:

Самая главная – низкий уровень квалификации у сотрудников, которые занимаются консультацией клиентов, отсутствие «улыбки в голосе» и позитивного настроя.  Создадут проблемы во время коммуникации:

  • излишняя самоуверенность;
  • грубая фамильярность;
  • монотонный голос и высокий темп речи;
  • неправильно построенное предложение;
  • существенные дефекты дикции;
  • употребление имени покупателя редко при обращении или неверно;
  • невнимательное отношение к деталям;
  • излишняя навязчивость не к месту;
  • нотки сомнения и неуверенности в голосе консультанта;
  • затягивание с конкретным ответом. 

Нередко сотрудник магазина, отвечающий на запрос клиента, не стремится разобраться с потребностями последнего или выслушать его отрицательный ответ.

При ведении беседы без четкого плана легко допустить и такие грубые ошибки:

  • втягивание в диалог посторонних тем, касающихся ситуации в политике, религиозных и социальных аспектов;
  • неосознанное унижение достоинства заказчика;
  • задаваемые консультантом вопросы не относятся к теме беседы или не являются существенными (это же относится и к ответам);
  • часто используется местоимение «я»; 
  • отвечать на заданный вопрос вопросом;
  • переспрашивание.

Способы коммуникации, которые дадут наибольший эффект

Личная встреча

Как общаться с клиентами в интернет-магазине

Редко применим в системе электронной торговли, поскольку основное преимущество онлайн-продаж – минимизация затраченного времени клиента. Но бывают случаи, когда без личной встречи не обойтись. К ней необходимо подготовиться. Важно все: и внешний вид, и поведение. Перед визитом клиента следует: 

  • подобрать отвечающую ситуации одежду (она должна быть чистой и не из разряда «люкс», выбирайте из среднего сегмента), прическа должна быть ухоженной. Женщинам советуем подобрать легкий макияж, минимум украшений и ненавязчивый парфюм;
  • продумать жесты и мимику. Следите за тем, чтобы жесты не носили агрессивный характер. Выбирайте открытые позы. Улыбайтесь. Будьте доброжелательны;
  • следите за речью. Не допускайте употребления специальных слов мало понятных человеку со стороны, избегайте слов-паразитов;
  • глаза не должны «бегать» во время беседы. Старайтесь смотреть прямо, не уводя взгляд в сторону или на пол.

Общение по телефону

Тип коммуникации, подразделяющийся на два подвида: индивидуальные и холодные звонки.

Используя холодные звонки можно собрать необходимые сведения о потенциальном покупателе, одновременно заинтересовав его своими предложениями. Тут требуется настойчивость. Следите, чтобы не скатиться к навязыванию предлагаемой продукции.  Главное табу холодного звонка – немедленное предложение о покупке товара или услуги. 

 Правильно будет ограничить первое общения сбором необходимой информации. Потом можно коммуникации продолжать, используя SMS или электронную почту. Приглашайте клиентов на вебинары, заинтересовывайте акциями и другими дисконтными программами. 

Индивидуальные звонки требуют максимальной отдачи от менеджера.  При таком общении очень важно придерживаться плана, не забывать обращаться к клиенту по имени, не перебивая выслушивать.

Предлагаем ориентировочный план общения по телефону:

  1. Поздоровайтесь и представьтесь. Назвать необходимо компанию, которую вы представляете, свою должность, а затем собственное имя.
  2. Выясните, как удобно обращаться к вашему визави (лучше обращаться по имени отчеству);
  3. Уточните цель его звонка. Слушайте, не перебивая.
  4. Стремитесь реально помочь обратившемуся максимально реализовать свои ожидания. Беседу лучше вести на простом понятном языке, не прибегая к сложной терминологии. Разъясните преимущества и недостатки товара или предоставляемой услуги.
  5. Предлагайте несколько вариантов выхода из сложившейся ситуации. Если речь идет о товаре, одновременно с названием изделия, говорите о его достоинствах.
  6. Ваша задача, чтобы заказчик остался уверен, что сделал выбор самостоятельно, вы лишь выступали знающим компаньоном.
  7. Сделайте уникальное предложение, от которого покупатель не сможет отказаться и купит товар «здесь и сейчас». Предлагайте сразу же купить сопутствующие товары или услугу.
  8. Не забудьте в конце разговора поблагодарить покупателя за звонок.

Онлайн-чат и его подвохи

Правила общения с клиентами в интернете

Нетерпеливых покупателей очень порадует возможность получить ответ немедленно. Однако, используя форму онлайн-чата, следует быть готовым к тому, что:

  • ответ необходимо дать моментально и при этом не пропустить ни одного вопроса;
  • всплывающее на сайте окошко способно раздражать иных посетителей онлайн-магазина. Лучший вариант его появления – через 40 сек после захода посетителя на сайт; 
  • вопрос необязательно будет касаться ассортимента товаров онлайн-магазина;
  • придется расширить функционал за счет предоставления расчетов непосредственно в чате, кнопки перехода в популярные соцсети;

Вот теперь о подвохе: в чате невозможно удержать собеседника без его желания. Довольно часто предложения и вопросы, которые хочет обсудить консультант не получают ответа.

Общение через e-mail

Электронная почта – не самый лучший метод ведения переговоров. Очень часто письма, направляемые магазином по электронке, оказываются в спаме. Владелец пребывает в неведении: получил клиент письмо или нет. Не все бросятся отвечать сразу, а затем и вовсе забудут о его существовании. Многие просто проигнорируют послание.

Если все же решитесь использовать этот способ коммуникации, придется выполнять следующие правила:

  • персонализация. Адресуйте письмо конкретному человеку, избегайте обобщений;
  • начинайте послание приветствием с указанием имени адресата;
  • помните, краткость – сестра таланта. Письмо должно состоять из одного, максимум двух абзацев. Длинные послания никто не будет читать;
  • уже из темы электронной рассылки пользователь должен уловить, что хотите ему предложить, поэтому она должна быть «говорящей».

О психологии покупателя коротко

Общаться приходится с разными людьми, и требуется быть виртуозом, чтобы найти общий язык. Одни воспринимают лаконичное общение, с другими приходится балансировать на уровне приличий, прибегая к двусмысленным шуткам и анекдотам.

Разберем особенности пяти самых ярко выраженных покупательских типажей:

  1. Всезнайка – человек, безапелляционно уверенный в своей правоте.  Он позиционирует себя знатоком в любом вопросе. С одинаковой уверенностью судит о предметах женского туалета, сантехнике, электронике, мебели. С подобными личностями лучше не спорить. Если хотите возражать, делайте это аккуратно, подкрепляя слова неоспоримыми фактами. В противном случае всезнайка всполошится за подрываемый авторитет и быстро ретируется, прекратив беседу.
  2. Скучающий – клиент, блуждающий в сомнениях и не настроенный на покупку. Такого покупателя требуется «разбудить». Привлечь его интерес можно наводящими вопросами, которые требуют односложного ответа. Добиться решения совершить покупку можно при условии, что у вас получится войти к нему в доверие. 
  3. Торопыга – вечно спешащий покупатель. К покупке готов, но действовать нужно оперативно. Чуть замешкались, он уже на сайте конкурентов. Для него такие понятия, как качество, преимущества, уникальное предложение – пустой звук. Торопыга обладает конкретной суммой денег и хочет ее потратить, купив определенный товар и сделать это прямо сейчас. Общение с ним укладывается в такую формулу: «Здравствуйте. Что вам? Цена такая-то. Ваш чек. Спасибо за покупку!»
  4. Угрюмый – личность, заведомо недовольная.  Даже если будете разливаться соловьем, ему не угодите. Все, что вы рассказываете, уже заранее не соответствует его мечтам и представлениям. С ним нужно проявлять максимум терпения и потакать его ворчанию. Не навязывайте свое мнение, продайте то, на что угрюмый покупатель ткнул пальцем.  Но все муки будут вознаграждены, потому что это самая благодарная и преданная категория клиентов.
  5.  Весельчак – покупатель, появляющийся с шуткой и уходящий с улыбкой. Такой покупатель всегда настроен оптимистично. Покупки совершает быстро. Главное не допустить в общении панибратства, преступив законы субординации в связке продавец-покупатель, ведь это он предоставил вам возможность его обслуживать.

Уверенное общение с покупателем онлайн-магазина – гарантия эффективности продаж.  Используйте все возможные варианты для коммуникации. Сумеете удержать целевую аудиторию, привлечь трафик и расширить клиентскую базу. И прислушайтесь к Конфуцию:

«Есть три ошибки в общении людей: первая — это желание говорить прежде, чем нужно; вторая — застенчивость, не говорить когда это нужно; третья — говорить, не наблюдая за вашим слушателем».

Оставить комментарий

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Читайте также: